M, L’Assistente Virtuale di Facebook è morto. E così i Chatbot

È difficile da ricordare ora, ma c’ è stato un momento all’ inizio del 2016, quando molti nel settore tecnologico credevano che i chatbot (assistenti virtuali automatizzati basati su interazione testuale) sarebbero stati la prossima grande innovazione. L’applicazione di messaggistica Kik ha puntato il futuro della sua azienda su bot e “chatvertising” (Pubblicità mediante chat). La Startup Betaworks studio ha lanciato un suo programma di accelerazione bot chiamato Botcamp, mentre alla sua conferenza F8 2016, Facebook ha presentato i bot agli sviluppatori come il miglior modo di collegarsi ai 900 milioni di utenti presenti su Messenger.

Pochi si aspettavano che assistenti vocali come Alexa di Amazon e Google Assistant avrebbero spopolato e che i chatbot basati su testo sarebbero diventati una ben presto datati. L’ acceleratore di Betaworks, che secondo l’azienda è stato progettato come un modello unico, è passato in mano ad altri settori. Kik si è invece ripiegata sulla tecnologia blockchain. Mentre ora Facebook dice che il 19 gennaio pensionerà M, il suo assistente virtuale a servizio completo degli utenti.

Per certi versi è impressionante che Facebook abbia mantenuto M in esecuzione per così tanto a lungo. Nonostante l’hype che vi ruotava attorno, M (che viveva in Facebook Messenger) è sempre stato presentato come un esperimento. Il servizio gratuito è stato offerto solamente a 10.000 persone nella zona di San Francisco, che lo hanno utilizzato per svolgere attività come la prenotazione di ristoranti, cambiare volo, inviare regali e usufruire del servizio clienti. Per coloro che ne hanno avuto accesso, M è stato un fantastico vantaggio. Ma per Facebook era solo una spesa evitabile.

Questo perché la maggior parte dei compiti svolti da M richiedeva l’intervento di persone. L’ obiettivo di Facebook con M, era quello sviluppare una tecnologia di intelligenza artificiale che potesse automatizzare quasi tutti i compiti offerti da M. Ma nonostante le vaste risorse ingegneristiche di Facebook, M si è rivelato inadeguato: una fonte interna, a conoscenza delle stime del programma M, afferma che non ha mai superato il 30% di automazione. La scorsa primavera, i leader di M hanno ammesso che i problemi che stavano cercando di risolvere erano più difficili di quanto si fossero resi conto all’inizio.

È stato facile per i leader di M aggiudicarsi il supporto interno e le risorse per il progetto nel 2015, quando i chatbot venivano avvertiti come totalmente innovativi e stracolmi di possibilità. Ma poiché è diventato chiaro nel tempo che M avrebbe costantemente richiesto una costosa e considerevole forza lavoro a supporto, l’idea di espandere il servizio ad un pubblico più ampio è diventata sempre meno praticabile.

Il problema principale di M: Facebook non ha posto limiti a ciò che M avrebbe potuto fare. Alexa ha dimostrato di saper gestire una gamma più ristretta di domande, molte delle quali legate a dati di fatto, oppure alla forza trainante di Amazon, ovvero lo shopping.

Un’altra problematica: quando M ha cominciato a portare a termine le attività più semplici, gli utenti hanno cominciato a chiedere operazioni di complessità sempre maggiore. Una M completamente automatizzata sarebbe costretta a fare cose ben oltre le odierne capacità della tecnologia di apprendimento macchina, poiché nonostante i progressi fatti, i migliori algoritmi oggi disponibili sono ben lungi dall’ essere in grado di comprendere veramente tutte le sfaccettature del linguaggio naturale.

Facebook è riuscito ad automatizzare alcuni dei lavori che il suo gruppodi persone aveva impiegato, nella veste di M, per soddisfare le richieste dei propri utenti. Se si chiede al bot di ricevere in consegna dei fiori, si possono ottenere automaticamente dei suggerimenti provenienti da fioristi online, lasciando all’operatore fisico la sola scelta delle offerte da presentare all’ utente.

Facebook non rimane dunque interamente a mani vuote. Le persone che hanno utilizzato il servizio e il ruolo di assistente svolto dai suoi lavoratori hanno generato dati preziosi, che potranno essere utilizzati dai ricercatori AI dell’azienda. Di fatto, utilizzare l’apprendimento automatico per migliorare le capacità di comprensione del linguaggio naturale e della conversazione di un software rimane uno degli interessi primari della compagnia.

“Abbiamo lanciato questo progetto per imparare ciò di cui le persone avevano bisogno e si aspettavano da un assistente, e abbiamo imparato molto”, ha affermato Facebook in una comunicazione. “Stiamo facendo tesoro di queste utili informazioni per potenziare altri progetti basati su AI su Facebook. Continuiamo ad essere molto soddisfatti delle prestazioni dei suggerimenti dati da M in Messenger, alimentate dagli insegnamenti che questo esperimento ci ha conferito”.

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